알아야겠는데 잘 모르겠는 집요하고,태생적으로 논리적이며 심플한 멋을 놓지 않는 선한 사람을 섬깁니다.
안녕하세요, 이매진댓의 태차장입니다.
오늘은 많은 분들이 비즈니스에서 흔히 마주치는 상황이죠 , 고객이 이렇게 말합니다. "다 좋은데.. 사실 돈이없어요 너무 비싸요!"라고 말할 때 어떻게 대응할 것인가? 에 대해 이야기 해보려합니다.
가격 이야기가 나오면 반드시 따라 나오는 개념이 바로 ‘가치’가 아닐까 싶습니다. 고객이 가격에 대해 이의를 제기할 때, 그것은 종종 제품이나 서비스의 가치를 충분히 이해하지 못했기 때문일 수 있습니다.
이런 상황에서 우리는 무엇보다 먼저, 우리가 제공하는 가치와 그 가치가 고객의 삶에서 어떤 의미를 가지는지를 명확히 전달해야 합니다.
미국의 동기부여 레전드 짐 론 이라는 분이 있어요. 우리나라에도 잘 알려진 토니 로빈스, 브라이언 트레이시 같은 분들은 들어 보셨을텐데 짐론 이러한 저명한 분들의 큰 스승격인 인물입니다. 그 분이 이런 이야기를 했습니다.
“당신의 주된 시간을 하찮은 것들에 쓰지마라. “
“돈 스펜 요어 메이저 타임 언 요어 마이너 띵스.”
결국 그렇습니다. 고객 자신들의 관점에서 의뢰한 어떤 서비스나 제품이 정말 중요한 것이라면. 진짜로 중요한 것이라면. 버짓을 넘어서는 금액도 때로는 지불하면서 까지라도 반드시 진행 할 것이겠죠.
그렇기에 우리는 고객에게 다시한번 정중하게 물어봐야 합니다.
“지금 맡기려는 이 서비스가 얼마나 중요한지요.?”
아 그냥 적당히 하나 해줘봐요. 수준인지,,,? 아니면 정말 중대한 일이고 이게 없으면 지금 무언가 진행이 안되는 상황인지 등을 세심하고 차분하게 물어보는 것이 현명하지 않을까요.
두 번째 키워드는 '공감과 청취'입니다. 고객의 "너무 비싸요"라는 말 뒤에는 다양한 의미가 숨어 있을 수 있기
이때 중요한 것은 고객의 말 뒤에 숨겨진 진짜 우려 또는 니즈를 이해하려고 최대한 노력하는 것입니다.
고객과의 심도깊은 하지만 친근한 대화를 통해, 우리는 그들의 진짜 문제가 무엇인지, 우리의 제품이나 서비스가 그들의 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 친밀하게 공유할 수 있습니다.
이 과정에서 디자인 씽킹 프로세스의 첫 단계인 '공감' 단계가 큰 역할을 합니다.
고객의 입장에서 문제를 바라보고, 그들의 필요와 우려를 깊이 이해함으로써 우리는 더 적합한 해결책을 제시할 수 있게 해주기 때문입니다.
마지막 키워드는 '유연성과 대안 제시'입니다. 때로는 고객의 버짓의 제약이 진짜 문제일 수 있습니다. 이런 경우, 우리는 유연한 태도를 취하고 고객의 예산 내에서 해결책을 찾아볼 필요도 있을 수 있습니다.
이럴때를 대비하여 다양한 가격대의 옵션을 제공 할 수 있을 것이고, 필요한 핵심 기능에 초점을 맞춘 맞춤형 패키지를 제안할 수 있습니다.
미국의 저명한 디자인 전문회사 더퓨처의 대표 크리스 도는 한국계 미국 경영자 입니다. 그는 디자이너들에게 항상 이야기합니다. 고객과 대화를 하고 가치를 부여하라. 크리스 도가 이끄는 더 퓨처의 유튜브구독자는 어느덧 240만명이 넘었습니다. 그가 고객과 진심으로 대화하는 방식을 푸는 유명한 영상이 한때 퍼지기도 했습니다.
크리스 도가 말하는 가치는 결국 우리가 제공할 수 있는 서비스에 대한 확신을 가지고 이에대해 정당한 대가를 받을 수 있도록 하면 된다는 것입니다. 버짓이 너무 작거나 우리가 집중하는 영역이 아닌 문제를 가지고 온 고객은 정중히 거절하거나 타 업체를 소개시켜주는 방식이 현명하다고 이야기 합니다.
다시 요약을 해보면 분명 비즈니스 세계에서는 이러한 고객을 만날 것입니다. ‘너무 비싸요!’. 이 말의 내면에 어떤 맥락이 숨어있는지를 경청과 공감을 통해 우리는 알아채야만 합니다. 이를 정감있는 대화로 그리고 명료하게 소통하는 것이 Key가 되겠지요 ?
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